Aktīvā klausīšanās klientu apkalpošanā: kā panākt, lai klients jūtas sadzirdēts
Klients reti sūdzas tikai par produktu vai pakalpojumu. Biežāk klients sūdzas par to, ka jutās neuzklausīts. Aktīvā klausīšanās ir prasme, kas šo problēmu novērš saknē un tā ir viena no tām lietām, kas izšķir vidusmēra apkalpošanu no tādas, par kuru klienti stāsta tālāk.
Šajā rakstā, kas ir aktīvā klausīšanās, kāpēc tā strādā, un praktiska formula, ko ieviest jau šodien.
Kas ir aktīvā klausīšanās?
Aktīvā klausīšanās ir apzināta uzmanības veltīšana sarunu biedram, lai izprastu ne tikai vārdus, bet arī emocijas. Tā balstās uz trim elementiem: klausīšanos bez pārtraukšanas, izpratnes un mērķtiecīgiem jautājumiem.
Atšķirībā no "parastas" klausīšanās, kur darbinieks gaida savu kārtu atbildēt, aktīvā klausīšanās nozīmē — darbinieks vispirms saprot, un tikai tad rīkojas.
Kāpēc tas ir svarīgi tieši tagad
Klientu pacietība pret automatizētām, šablonu atbildēm samazinās. Jo vairāk saziņas notiek čatos, e-pastos un robotizētos kanālos, jo vairāk vērtību iegūst tas brīdis, kad cilvēks runā ar cilvēku un jūt, ka viņu saprot. Aktīvā klausīšanās ir tieši tas, kas šo brīdi padara atšķirīgu - un bieži vien izšķir, vai klients paliek lojāls, vai pāriet pie konkurenta.
Trīs pamatprincipi
1. Pilna uzmanība Darbinieks koncentrējas uz klientu, neveidojot atbildi savā galvā jau brīdī, kad otrs vēl runā, un nepievēršoties paralēlām darbībām. Klātbūtne sarunā veido uzticību.
2. Dzirdētā atspoguļošana (pārfrāzēšana) Darbinieks īsi atkārto klienta teikto savos vārdos: "Saprotu, ka galvenā problēma ir piegādes kavējums, un tas Jums radīja papildu izdevumus, pareizi?" Tas pārbauda sapratni un parāda klientam, ka ir uzklausīts.
3. Precizējoši jautājumi Jautājumi, kas palīdz noskaidrot situāciju un strukturēt sarunu: "Vai šī problēma atkārtojas, vai tas bija vienreizējs gadījums?"
Praktiski rīki ikdienā
Verbālie signāli : īsi apstiprinājumi, kas parāda iesaisti: "Saprotu", "Paldies, ka pastāstījāt", "Tas izklausās neērti". Svarīga ir intonācija. Tikai mehāniski pateikti tie dod pretēju efektu.
Neverbālie signāli (klātienes saziņā) : acu kontakts, atvērta poza, galvas pamājieni, mierīga sejas izteiksme.
Kas NAV aktīvā klausīšanās
- Sarunu biedra pārtraukšana
- Steidzīga risinājuma piedāvāšana, pirms klients pabeidzis stāstu
- Aizsargājoša vai attaisnojoša nostāja ("tas nav no mums...")
- Pāreja pie rīcības, pirms klients ir izteicies līdz galam
Šīs ir tieši tās lietas, kas klientam radīs sajūtu : "man tikai izpilda procedūru, mani neuzklausa".
Praktiska formula: 5 soļi
Klausos → saprotu → atspoguļoju → precizēju → rīkojos
Piemērs sarunā ar neapmierinātu klientu:
- Klausos - klients izstāsta situāciju līdz galam, bez pārtraukšanas.
- Saprotu - darbinieks ļauj klientam pabeigt, nedomājot par atbildi iepriekš.
- Atspoguļoju - "Tātad pasūtījums atnāca par vienu dienu vēlu, un tas sajauca Jūsu plānus — saprotu."
- Precizēju - "Lai varētu palīdzēt ātrāk, pasakiet, lūdzu, pasūtījuma numuru."
- Rīkojos - risinājuma piedāvāšana, balstoties uz pilnu informāciju.
Kad klients jūtas sadzirdēts, spriedze mazinās, un risinājumi tiek pieņemti vieglāk — pat ja atbilde nav tā, ko klients sākotnēji gaidīja.
Kā šo prasmi ieviest komandā
Aktīvā klausīšanās neattīstās no teorētiskas lekcijas - tā nostiprinās praksē: lomu spēlēs, reālu situāciju analīzē un atgriezeniskās saites sniegšanā darbiniekiem viņu pašu sarunās.
Ja vēlaties, lai Jūsu komanda apgūst šo un citas klientu apkalpošanas prasmes praktiskā apmācībā, sazinieties ar mums - izveidosim apmācības, kas pielāgotas Jūsu komandas konkrētajām situācijām.