5 soļi teicamai klientu apkalpošanai uzņēmumā
Teicama klientu apkalpošana ir daudzu organizāciju un uzņēmumu svarīga funkcija un process. Apmierināti klienti pērk vairāk uzņēmumu pakalpojumus vai produktus, iesaka saviem draugiem un paziņām, kā arī tērē mazāk uzņēmumu resursus – darbs ar neapmierinātiem klientiem prasa lielus cilvēku un laika resursus. Ilgi gaidīšanas laiku un negatīvi klienti ietekmē uzņēmuma vai organizācijas darbinieku labsajūtu un motivāciju.
Strādājot ar uzņēmumiem un organizācijām, esmu novērojis, ka klientu apkalpošanas uzlabošana pārsvarā asociējas ar klientu apkalpošanas komandas apmācībām vai treniņiem.
Mācīt un trenēt darbiniekus ir ļoti labi, taču tas ir tikai viens solis ceļā uz teicamu klientu apkalpošanu.
Esmu apkopojis 5 būtiskākos soļus jeb darbības klientu apkalpošanas uzlabošanai uzņēmumā.
1. Solis. Veic klientu apkalpošanas kanālu un procesa auditu. Ir svarīgi saprast kādus apkalpošanas kanālus visaktīvāk klienti izmanto. Kuri no apkalpošanas kanāliem ir visērtākie klientam un kuri visizdevīgākie uzņēmumam? Kādi ir visbiežāk uzdotie klientu jautājumi un problēmas? Cik ilgi klientam ir jāgaida, lai saņemtu konsultāciju vai risinājumu? Kādas ir darbinieku pilnvaras, apkalpojot klientus? Kur darbinieki meklē informāciju? Kāda ir apkalpošanas kvalitāte? Cik apmierināti ir klienti?
Ērtākais un ātrākais veids kā atrast atbildes uz šiem jautājumiem ir veikt klientu apkalpošanas darbinieku ēnošanu un līdzklausīšanos, organizēt aptaujas un intervijas klientiem.
2. Solis. Ievies klientu apkalpošanas atbalsta rīkus. Šodien pastāv daudz un dažādas programmas un sistēmas, kuras palīdz efektīvāk un kvalitatīvāk apkalpot klientus. Uzskaitīšu svarīgākos rīkus:
- Kontaktu centra platformas, kurās vienkopus ir iespējams apkalpot klienta zvanus, e-pastus, čatus, veidot čatbotus un robotizētus zvanus klientiem. Šodien ir iespējams piemeklēt katra uzņēmuma iespējām un vēlmēm atbilstošākos risinājumus.
- CRM, ERP un uzdevumu vadības programmas, kas ļauj piefiksēt, deliģēt darba uzdevumus un “izsekot” klientu interakciju vēsturei.
- Klientu apmierinātības mērījumu sistēmas, kuras piedāvā iespēju saņemt klienta novērtējumu un viedokli par apkalpošanas situāciju.
- “Zināšanu banka” uzņēmuma darbiniekiem – vietne, kur ir iespējams atrast visu darbam nepieciešamo informāciju.
- Resursu vadības un laika uzskaites sistēmas.
- Jautājumu un atbilžu sadaļa uzņēmuma vai organizācijas mājas lapā.
- Pašapkalpošanās portāls vai klientu mobilā lietotne.
3. Klientu apkalpošanas standarta vai kritēriju izstrāde. Ir svarīgi nodefinēt galvenos kritērijus tam, kādu mēs vēlamies redzēt klientu apkalpošanas procesu uzņēmumā vai organizācijā. Tikpat nozīmīgi ir izveidot sarunas un sarakstes ar klientu kvalitātes kritērijus.
4. Klientu apkalpošanas komandas KPI vai mērķu kartes izveide. Lai nodrošinātu teicamu servisu ir svarīgi mērīt un kontrolēt galvenos klientu apkalpošanas KPI rādītājus. Kā piemēram, gaidīšanas laiks, atbildēto zvanu īpatsvars, e-pasta atbildes laiks, risinājums pirmajā kontaktā īpatsvars, klientu apmierinātības rādītājs, sarunas un sarakstes kvalitātes mērījums.
5. Klientu apkalpošanas komandas apmācības. Ir ne tikai svarīgi attīstīt darbinieku klientu apkalpošanas prasmes un zināšanas, bet arī rūpēties par darbinieku pilnvarām, kas ļauj palīdzēt klientiem un rast risinājumu jau pirmajā klientu apkalpošanas kontaktā ar klientiem.
Ja tev ir nepieciešama palīdzība un atbalsts klientu apkalpošanas uzlabošanā uzņēmumā vai organizācijā, sazinies ar mani!
+371 28776744