klientuapkalposana.lv - Aktualitātes

Aktīvā klausīšanās klientu apkalpošanā: kā panākt, lai klients jūtas sadzirdēts

Sun, 14 Jun 2026 07:35:00 +0000

Klients reti sūdzas tikai par produktu vai pakalpojumu. Biežāk klients sūdzas par to, ka jutās neuzklausīts. Aktīvā klausīšanās ir prasme, kas šo problēmu novērš saknē un tā ir viena no tām lietām, kas izšķir vidusmēra apkalpošanu no tādas, par kuru klienti stāsta tālāk.

Šajā rakstā, kas ir aktīvā klausīšanās, kāpēc tā strādā, un praktiska formula, ko ieviest jau šodien.

Kas ir aktīvā klausīšanās?

Aktīvā klausīšanās ir apzināta uzmanības veltīšana sarunu biedram, lai izprastu ne tikai vārdus, bet arī emocijas. Tā balstās uz trim elementiem: klausīšanos bez pārtraukšanas, izpratnes un mērķtiecīgiem jautājumiem.

Atšķirībā no "parastas" klausīšanās, kur darbinieks gaida savu kārtu atbildēt, aktīvā klausīšanās nozīmē — darbinieks vispirms saprot, un tikai tad rīkojas.

Kāpēc tas ir svarīgi tieši tagad

Klientu pacietība pret automatizētām, šablonu atbildēm samazinās. Jo vairāk saziņas notiek čatos, e-pastos un robotizētos kanālos, jo vairāk vērtību iegūst tas brīdis, kad cilvēks runā ar cilvēku un jūt, ka viņu saprot. Aktīvā klausīšanās ir tieši tas, kas šo brīdi padara atšķirīgu - un bieži vien izšķir, vai klients paliek lojāls, vai pāriet pie konkurenta.

Trīs pamatprincipi

1. Pilna uzmanība Darbinieks koncentrējas uz klientu, neveidojot atbildi savā galvā jau brīdī, kad otrs vēl runā, un nepievēršoties paralēlām darbībām. Klātbūtne sarunā veido uzticību.

2. Dzirdētā atspoguļošana (pārfrāzēšana) Darbinieks īsi atkārto klienta teikto savos vārdos: "Saprotu, ka galvenā problēma ir piegādes kavējums, un tas Jums radīja papildu izdevumus, pareizi?" Tas pārbauda sapratni un parāda klientam, ka ir uzklausīts.

3. Precizējoši jautājumi Jautājumi, kas palīdz noskaidrot situāciju un strukturēt sarunu: "Vai šī problēma atkārtojas, vai tas bija vienreizējs gadījums?"

Praktiski rīki ikdienā

Verbālie signāli : īsi apstiprinājumi, kas parāda iesaisti: "Saprotu", "Paldies, ka pastāstījāt", "Tas izklausās neērti". Svarīga ir intonācija. Tikai mehāniski pateikti tie dod pretēju efektu.

Neverbālie signāli (klātienes saziņā) : acu kontakts, atvērta poza, galvas pamājieni, mierīga sejas izteiksme.

Kas NAV aktīvā klausīšanās

Sarunu biedra pārtraukšana
Steidzīga risinājuma piedāvāšana, pirms klients pabeidzis stāstu
Aizsargājoša vai attaisnojoša nostāja ("tas nav no mums...")
Pāreja pie rīcības, pirms klients ir izteicies līdz galam

Šīs ir tieši tās lietas, kas klientam radīs sajūtu : "man tikai izpilda procedūru, mani neuzklausa".

Praktiska formula: 5 soļi

Klausos → saprotu → atspoguļoju → precizēju → rīkojos

Piemērs sarunā ar neapmierinātu klientu:

Klausos - klients izstāsta situāciju līdz galam, bez pārtraukšanas.
Saprotu - darbinieks ļauj klientam pabeigt, nedomājot par atbildi iepriekš.
Atspoguļoju - "Tātad pasūtījums atnāca par vienu dienu vēlu, un tas sajauca Jūsu plānus — saprotu."
Precizēju - "Lai varētu palīdzēt ātrāk, pasakiet, lūdzu, pasūtījuma numuru."
Rīkojos - risinājuma piedāvāšana, balstoties uz pilnu informāciju.

Kad klients jūtas sadzirdēts, spriedze mazinās, un risinājumi tiek pieņemti vieglāk — pat ja atbilde nav tā, ko klients sākotnēji gaidīja.

Kā šo prasmi ieviest komandā

Aktīvā klausīšanās neattīstās no teorētiskas lekcijas - tā nostiprinās praksē: lomu spēlēs, reālu situāciju analīzē un atgriezeniskās saites sniegšanā darbiniekiem viņu pašu sarunās.

Ja vēlaties, lai Jūsu komanda apgūst šo un citas klientu apkalpošanas prasmes praktiskā apmācībā, sazinieties ar mums - izveidosim apmācības, kas pielāgotas Jūsu komandas konkrētajām situācijām.

🎓 Online apmācības: “Teicama klientu apkalpošana” tagad pieejamas arī Udemy platformā!

Thu, 13 Nov 2025 06:03:00 +0000

Mēs ar prieku paziņojam, ka tagad ikviens var apgūt teicamas klientu apkalpošanas prasmes jebkurā laikā un vietā — pateicoties mūsu jaunajam online apmācību kursam platformā Udemy.

📌 Par ko ir šis kurss?

“Teicama klientu apkalpošana” ir praktiski veidots mācību kurss, kas palīdzēs:

uzlabot saskarsmes prasmes ar klientiem dažādās situācijās,
izprast klientu vajadzības un pārvaldīt viņu gaidas,
reaģēt profesionāli arī sarežģītās un stresa pilnās situācijās,
paaugstināt klientu apmierinātību un veicināt lojalitāti.

Kurss ir piemērots gan jaunajiem klientu apkalpošanas speciālistiem, gan pieredzējušiem profesionāļiem, kā arī uzņēmumiem, kas vēlas stiprināt savu servisa kultūru.

🔗 Sāc apgūt jau šodien:

👉 Teicama klientu apkalpošana — Udemy kurss

Ko klienti sagaida no klientu apkalpošanas: No pirmā līdz pēdējā iespaida

Thu, 25 Apr 2024 08:01:00 +0000

Katras organizācijas mērķis klientu apkalpošanā ir apmierināt klientu gaidas, izmantojot izpratni, empātiju un radošumu. Šajā bloga ierakstā apskatīsim, ko klienti sagaida no klientu apkalpošanas, balstoties uz mūsu pieredzi un klientu atsauksmēm.

Ko klienti sagaida no klientu apkalpošanas :
Pozitīvs pirmais iespaids:. Smaids, atvērta sākuma frāze, un gatavība palīdzēt var izveidot pozitīvu iespaidu.
Labs pēdējais iespaids: Pēdējais iespaids nosaka, kas paliek klienta prātā. Pabeidziet sarunu ar "Paldies, ka izvēlējāties mūs" vai "Mēs vienmēr esam šeit, lai jums palīdzētu", lai atstātu pozitīvas atmiņas.
Zināšanas un ekspertīze: Klienti novērtē, ka darbinieki demonstrē dziļas zināšanas un ekspertīzi. Tas rada uzticēšanos.
Cilvēcīgu attieksmi: Atcerieties, ka katrs klients ir indivīds ar savām emocijām un vajadzībām.
Ātrums: Operatīvas atbildes uz klientu jautājumiem un pieprasījumiem parāda, ka klienta vajadzības ir prioritāte.
Empātija: Uzklausīt un saprast klienta situāciju ir izšķiroši, lai radītu saikni un radītu risinājumus.
Pieejamība: Viegla sasniedzamība, lai klients varētu sazvanīt, uzrakstīt vai atnākt pie jums.
Līderība: Demonstrējiet iniciatīvu un vadību, risinot klienta problēmas.
Pieklājība un Proaktivitāte: Būt pieklājīgam un proaktīvam, paredzot klientu vajadzības pirms tie tās pauduši.
Laiks: Uztvert katru klienta brīdi kā vērtīgu, nesteidzoties un pievēršoties viņu vajadzībām.
Palīdzība un Skaidrojumi: Piedāvāt palīdzību un skaidrojumus, nevis attaisnojumus, par jebkuru jautājumu vai problēmu.
Elastīgums: Būt elastīgiem, adaptējoties klientu dažādajām vajadzībām un situācijām.
Klients Centrā: Vienmēr turēt klientu savu darbību centrā, parādot, ka viņu labklājība ir galvenais mērķis.
Novērtējums: Izrādīt patiesu novērtējumu par klientu uzticību un izvēli.
Vārdi, kas patīk klientam: Izmantot vārdus un frāzes, kas rada pozitīvas emocijas un atmiņas.
Zinot un praktizējot šos klientu gaidu elementus, mēs varam veidot spēcīgākas un ilgtspējīgas attiecības ar mūsu klientiem. Atceries, ka katrs sīkums sarunā ir svarīgs, un mērķis ir ne tikai apmierināt, bet arī virzīties uz to, lai pārsniegt klientu gaidas.
Aicinām Jūs Dalīties Savā Pieredzē!

MBTI personības tipa noteikšanas instruments

Mon, 27 Mar 2023 09:53:00 +0000

MBTI personības tipa noteikšanas instruments ir viens no visplašāk izmantotajiem personības testiem pasaulē, kas palīdz cilvēkiem saprast savu personību, to, kā viņi uztver pasauli un reaģē uz to. Katru gadu pasaulē aptuveni 1,5 miljoni cilvēku aizpilda MBTI personības attīstības anketu, un to izmanto visā pasaulē - gan lielos un mazos uzņēmumos, valsts iestādēs, organizācijās, gan individuāli.

MBTI instruments ir balstīts uz izcilā Šveices psihiatra Karla Junga personības teorijām, kas paredz, ka dažādu cilvēku uzvedības atšķirības patiesībā ir sistemātiskas un noturīgas. To nosaka iedzimtas atšķirības - PREFERENCES, kā cilvēki izmanto uztveres un spriešanas funkciju. Preferences parāda visērtāko veidu, kā cilvēks darbojas dažādās situācijās. Vārds PREFERENCE ir cēlies no angļu valodas vārda to prefer, kas tulkojumā nozīmē dot priekšroku.

Pašu MBTI modeli izstrādāja Katherine Briggs un Isabel Myers (māte un meita), kuras veltīja vairāk nekā 20 gadus pētījumiem pirms un 40 gadu ilgiem pētījumiem pēc MBTI anketas publicēšanas. MBTI modelis mēra preferences četros pāros:

Ekstraversija (E) vs Introversija (I)
Detaļas (S) vs Asociācijas (N)
Domāšana (T) vs Sajūtas (F)
Struktūra (J) vs Spontanitāte (P)

Atbildot uz virkni jautājumu, var noteikt savas dominējošās preferences katrā pārī, un kā rezultātā iegūt četru burtu kodu, kas atspoguļo personības veidu. Piemēram, kādam, kurš dod priekšroku ekstraversijai, asociācijām, sajūtai un struktūrai, ir tipa kods ENFJ.

Nav “labāku” un “sliktāku” tipu. Visiem ir stiprās puses un iespējas izaugsmei.

MBTI testu var izmantot daudzos veidos darbā ar komandu, klientiem un darbiniekiem. Šis tests var palīdzēt uzlabot komunikāciju starp cilvēkiem, jo, saprotot savu un citu personības tipu, ir vieglāk izprast, kā cita persona domā un rīkojas. Tas var būt īpaši noderīgi, strādājot ar klientiem, jo, saprotot viņu personības tipu, var izveidot efektīvākas un produktīvākas attiecības ar klientiem.

Visbeidzot, MBTI tests var būt lielisks rīks arī personīgai attīstībai. Ja cilvēks zina savu personības tipu, viņš var strādāt, lai attīstītu savas vājās puses un uzlabotu savas stiprās puses, lai sasniegtu savus mērķus un attīstītos personīgi un profesionāli.

Sazinies ar mums, lai noskaidrotu sev un savai komandai atbilstošāko risinājumu!

+371 28776744

klientuapkalposanalv@gmail.com

5 soļi teicamai klientu apkalpošanai uzņēmumā

Mon, 27 Feb 2023 12:02:00 +0000

Teicama klientu apkalpošana ir daudzu organizāciju un uzņēmumu svarīga funkcija un process. Apmierināti klienti pērk vairāk uzņēmumu pakalpojumus vai produktus, iesaka saviem draugiem un paziņām, kā arī tērē mazāk uzņēmumu resursus – darbs ar neapmierinātiem klientiem prasa lielus cilvēku un laika resursus. Ilgi gaidīšanas laiku un negatīvi klienti ietekmē uzņēmuma vai organizācijas darbinieku labsajūtu un motivāciju.

Strādājot ar uzņēmumiem un organizācijām, esmu novērojis, ka klientu apkalpošanas uzlabošana pārsvarā asociējas ar klientu apkalpošanas komandas apmācībām vai treniņiem.

Mācīt un trenēt darbiniekus ir ļoti labi, taču tas ir tikai viens solis ceļā uz teicamu klientu apkalpošanu.

Esmu apkopojis 5 būtiskākos soļus jeb darbības klientu apkalpošanas uzlabošanai uzņēmumā.

1. Solis. Veic klientu apkalpošanas kanālu un procesa auditu. Ir svarīgi saprast kādus apkalpošanas kanālus visaktīvāk klienti izmanto. Kuri no apkalpošanas kanāliem ir visērtākie klientam un kuri visizdevīgākie uzņēmumam? Kādi ir visbiežāk uzdotie klientu jautājumi un problēmas? Cik ilgi klientam ir jāgaida, lai saņemtu konsultāciju vai risinājumu? Kādas ir darbinieku pilnvaras, apkalpojot klientus? Kur darbinieki meklē informāciju? Kāda ir apkalpošanas kvalitāte? Cik apmierināti ir klienti?

Ērtākais un ātrākais veids kā atrast atbildes uz šiem jautājumiem ir veikt klientu apkalpošanas darbinieku ēnošanu un līdzklausīšanos, organizēt aptaujas un intervijas klientiem.

2. Solis. Ievies klientu apkalpošanas atbalsta rīkus. Šodien pastāv daudz un dažādas programmas un sistēmas, kuras palīdz efektīvāk un kvalitatīvāk apkalpot klientus. Uzskaitīšu svarīgākos rīkus:

Kontaktu centra platformas, kurās vienkopus ir iespējams apkalpot klienta zvanus, e-pastus, čatus, veidot čatbotus un robotizētus zvanus klientiem. Šodien ir iespējams piemeklēt katra uzņēmuma iespējām un vēlmēm atbilstošākos risinājumus.
CRM, ERP un uzdevumu vadības programmas, kas ļauj piefiksēt, deliģēt darba uzdevumus un “izsekot” klientu interakciju vēsturei.
Klientu apmierinātības mērījumu sistēmas, kuras piedāvā iespēju saņemt klienta novērtējumu un viedokli par apkalpošanas situāciju.
“Zināšanu banka” uzņēmuma darbiniekiem – vietne, kur ir iespējams atrast visu darbam nepieciešamo informāciju.
Resursu vadības un laika uzskaites sistēmas.
Jautājumu un atbilžu sadaļa uzņēmuma vai organizācijas mājas lapā.
Pašapkalpošanās portāls vai klientu mobilā lietotne.

3. Klientu apkalpošanas standarta vai kritēriju izstrāde. Ir svarīgi nodefinēt galvenos kritērijus tam, kādu mēs vēlamies redzēt klientu apkalpošanas procesu uzņēmumā vai organizācijā. Tikpat nozīmīgi ir izveidot sarunas un sarakstes ar klientu kvalitātes kritērijus.

4. Klientu apkalpošanas komandas KPI vai mērķu kartes izveide. Lai nodrošinātu teicamu servisu ir svarīgi mērīt un kontrolēt galvenos klientu apkalpošanas KPI rādītājus. Kā piemēram, gaidīšanas laiks, atbildēto zvanu īpatsvars, e-pasta atbildes laiks, risinājums pirmajā kontaktā īpatsvars, klientu apmierinātības rādītājs, sarunas un sarakstes kvalitātes mērījums.

5. Klientu apkalpošanas komandas apmācības. Ir ne tikai svarīgi attīstīt darbinieku klientu apkalpošanas prasmes un zināšanas, bet arī rūpēties par darbinieku pilnvarām, kas ļauj palīdzēt klientiem un rast risinājumu jau pirmajā klientu apkalpošanas kontaktā ar klientiem.

Ja tev ir nepieciešama palīdzība un atbalsts klientu apkalpošanas uzlabošanā uzņēmumā vai organizācijā, sazinies ar mani!

+371 28776744

klientuapkalposanalv@gmail.com